Zakelijke dienstverlening in transitie

Op de Hogeschool Utrecht (HU) vindt op de middag van 25 januari op de Faculteit Economie en Management (FEM) een Congres plaats onder de bovenstaande titel. Kennelijk was ooit de titel Vertrouwen herstellen.

Henk Volberda trapt af, daarna zijn er tweemaal achter elkaar twee parallel lezingen: van Wim de Ridder en Margreeth Kloppenburg en van Hans Versnel en Fred de Jong. De laatste spreker voor iedereen weer is Herman Wijffels. Hij geeft zijn glasheldere en ook glasharde analyse van de vertrouwenscrisis en zet tegelijk de andere inleidingen mooi op zijn plaats. Hieronder volgt mijn korte verslag.

Henk Volberda begint met zijn heldere verhaal over technische en sociale innovatie, zoals we dat van eerdere congressen al kunnen kennen. Een paar punten eruit:

Hij introduceert met een filmpje het zgn. ‘Red Queen’ effect bij Innovatie: over de Rode Koningin, die hard loopt maar niet verder komt !

Boeiend is ook de Innovatieparadox: de 3O’s zeggen innovatie te willen, maar ze laten zich in de praktijk helaas kenmerken door zaken die daar dwars op staan:
– Ondernemingen, door Efficiency en Kuddegedrag
– Overheden, door Efficiency en Bureaucratie
– Onderwijs- en Onderzoeksinstellingen, door Afstand tot het Bedrijfsleven.

Oorzaak is in ons land (zoals blijkt uit het EUR-promotieonderzoek van Bezemer, dat en die we van zijn publicatie al kunnen kennen) de implementatie van het Angelsaksich model (Extrinsieke Motivatie, Sharedholder Value Orientatie, Korte Termijn). Uit onderzoek blijkt overigens ook dat Duitsland ook wel spreekt over het Angelsaksisch model, maar het niet implementeert!

Op de lijst van meest innovatieve landen van de wereld scoren we goed, zijn we nummer vijf (5). Maar India en China komen er snel aan !

Henk pleit voor het Deltamodel voor Sociale Innovatie, met dynamische kennisstromen, horizontaal management, etc

Zijn hoofdstelling is: Sociale innovatie (flexibel organiseren, dynamisch managen en slim werken) is pas echt een succes (in termen van effectiviteit van R&D), veel meer dan Technische Innovatie.

Innovatie 1.0 focust heel traditioneel op Technische Innovatie
Innovatie 2.0 heeft ook aandacht voor de Kennis van de Medewerkers
Innovatie 3.0 heeft ook aandacht voor flexibel organiseren, dynamisch managen en slim werken, vernieuwend leiderschap en co-creatie

Margreeth Kloppenburg hoor ik vervolgens. Deze Groningse (heeft veel van Brigitte Kaandorp en veel boeiende inhoud) is (dus) ook (zeer geslaagd als) voorzitter van het Congres. Zij is van www.eerlijkscoren.nl, gaat voor de balans tussen target en integriteit, tussen geld en geweten, tussen de korte en de lange termijn; “being ethical is good business”

Ze geeft fraaie, heldere voorbeelden uit haar eigen wereld (haar kinderen die een Star Wars lego vliegtuig willen) en herkenbare vragen aan ons in de zaal (wat doe je als een klant ’s avonds om 21h00 belt, wat is een ‘buitenproportionele’ lunch, die volgend sommige gedragscodes niet mag)

Haar vertrekpunt is: het klopt niet, het is Niet OK voelen we, maar toch doen we het ! Er is integriteit aan de ene kant en het eigen belang aan de andere kant. Er zijn morele gedragsregels/-codes gebaseerd op het goede in de mens en er is de druk om je gedrag aan te passen aan de ‘mores’ van de groep, waar je deel van uitmaakt

Ze pleit voor de revolutie van onderop, binnen een juridisch en moreel kader. Er is veel morele eenzaamheid bij professionals. Integriteit vraagt morele steun van de groep, waar de professional deel van uit maakt, ook steun van de directie, zoals bijvoorbeeld bij de ASN bank, waar de directie jaarlijks een open debat organiseert over een morele kwestie.

Hans Versnel is mijn 3-de spreker, over: van gedreven worden naar gedreven zijn, over: drijfveren in de transitie van een moeten-economie naar een willen-economie. Wat mij betreft brengt hij veel te veel in een veel te hoog tempo, waarbij hij 2 dingen brengt: Stop de Amerikanen en (zijn) RealDrives. Het risico van het laatste is m.i. dat mensen toch weer gedreven worden door hun leiders, omdat die de drijfveren van hun mensen zouden kennen. Het geheel roept bij mij de vraag op wat Hans met zijn presentatie deze middag drijft. Enkele punten eruit zijn:

In het Amerikaanse denken staan 2 dingen centraal:
– de markt
– de beursgenoteerde onderneming.

10 misverstanden, die centraal staan in het boek dat Hans schreef, samen met Jaap Jan Brouwer, Stop de Amerikanen, dus.

Waarnemingen, o.a.
– polarisatie in de VS
– polderen in NL

Twee wortels van het Amerikaanse versus het Europese denken:
1. Twee ethische stelsels, 2 antwoorden op de vraag: wat is goed handelen, Bentham versus Kant, consequentialisme versus intentionalisme, de consequentie versus de intentie, het effect/gevolg versus de bedoeling van het handelen, met daarmee gelijklopende begrippen vandien: rationeel versus relatie, risicoreductie versusu ideologie, wantrouwen versus vertrouwen, taak versus doel.
2. de Krijgskunde van de Pruisische militair Graf von Moltke (1800-1891): ‘Geen enkel plan overleeft het contact met de vijand’.

Vervolgens wordt Hans pragmatisch en stelt hij dat beiden kunnen, afhankelijk van de situatie. In een situatie van groei is er No Best Way, zijn drijfveren aan de orde, in een situatie van Krimp zou er One Best Way zijn, zijn competenties aan de orde. Vervolgens schakelt hij dan over op RealDrives, een theorie over drijfveren van mensen, met corresponderende kleuren:
– Paars, met als sleutelwoorden: dienstbaarheid, eenheid, zorgzaamheid
– Rood, met: snel, alert, onverschrokken
– Blauw, met: duidelijkheid, discipline, betrouwbaarheid
– Groen, met: gelijkheid, openheid, delen
– Oranje, met: ambitie, doelgerichtheid, flexibiliteit
– Geel, met: kennis, zelfsturing, visie.
Pleidooi is diversiteit te onderkennen en te respecteren en het sturen erop aan te passen!

Herman Wijffels mag de middag afsluiten. Hem en zijn verhaal kunnen we ook kennen van eerdere congressen. Hij begint nu met aan te sluiten bij Hans Versnel: we zijn geinfecteerd door het Amerikaanse denken.

De neoliberale ideologie van het aandeelhouderskapitalisme is de basis van het ontsporen. De kern ervan is dat het eigen belang centraal staat. Er ligt een Sociaal Darwinistische ideologie aan ten grondslag. Het Kantiaanse/Europese/Rijnlandse model gaat voor de bijdrage aan de maatschappij, op basis van gelijkwaardigheid van belanghebbenden. In het Amerikaanse model staat vanuit een Rijnlands perspectief de zaak op zijn kop: winst is doel en product is middel. Zo is de Particuliere Ondernemingsgewijze Productie niet bedoeld. Dat is een intelligente combinatie van het eigen belang en het algemeeen belang: het eigen belang is er aan de orde in het perspectief van het algemeen belang.

Het incentive system, de bonus is in het aandeelhouderskapitalisme (in de top) gekoppeld aan de koers van het aandeel, in het verlengde daarvan (op de werkvloer) aan verkooptargets. Hij noemt dat: de kat op het spek binden. Je bevordert zo de tegenstelling tussen het bedrijf en de klant. Door dat soort targets gaat het bedrijf pushen. Wantrouwen ontstaat, vertrouwen verdwijnt. Er ontstaat een ‘disconnect’ tussen de private banken en de nuts- c.q. vertrouwensfunctie die zij ook vervullen.

In het verlengde ervan gaan (in de percepties van mensen, zo blijkt uit enquetes van Wijffels’ zijn Sustainable Finance Lab) Woningbouwcorporaties en zorginstellingen ‘voor zich zelf zorgen i.p.v. voor ons’. We worden zo i.p.v. een High Trust Society op zijn best een Medium Trust Society. Bestuurlijke elites zijn weggelopen bij de gewone mensen: ‘We kunnen ze niet vertrouwen, want ze zijn vooral bezig met hun eigen belang’. Er staat een premie op speculatieve handelingen en de burgers moeten er in hun rol van belastingbetaler voor boeten!

Wijffels spreekt ook over de ‘systemisering’ van de wijze van werken van organisaties, als gevolg van schaalvergroting en ICT. De systemen worden de baas. Er is de dominantie van de interne logica, verminderde toegankelijkheid en bereikbaarheid, afname van het empathisch vermogen van organisaties, ook van ‘zijn’ Rabobank.

Zijn analyse leidt Wijffels bij zijn orientatie op verbeteringen. Deels gaan die helaas verkeerd in de politiek en in het toezicht: hogere eisen, nog meer regels, nog meer toezicht.

Omdat je als bank ook de vertrouwensfunctie te vervullen hebt, gaat ‘double digit growth’ eenvoudig weg niet! Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Aspecten die aandacht behoeven:
– belang van de klant. Het lange termijn belang van de klant is er ook. Naast het belang van de klant is er ook het belang van het bedrijf. Je moet ‘neen’ kunnen zeggen
– incentives richten op de langere termijn. Ze mogen niet tegenstelling tussen bedrijf en klant bevorderen. Als dat zo is, dat eruit slopen !
– de cultuur van maatschappelijke dienstverlening (Public Utility) kan op gespannen voet staan met mensen die bij een bank zijn komen werken voor het geld
– de topmensen van de banken moeten zich mengen in het publieke debat
– bankmensen mogen niet meer handelen voor eigen rekening
– banken moeten mee de circulaire economie co-creeren, a la De Ridder
– banken moeten ook sociale innovatie doen, a la Volberda.

Hij sluit af met:
– de banken zijn het symbool van het uit hun Rijnlandse verband tillen van ons hele bestel, met grote maatschappelijke schade als gevolg
– zij hebben extra verantwoordelijkheid voor het herwinnen van vertrouwen, voor een relationele ethiek van werken, a la Margreeth Kloppenburg.

Dagvoorzitter Margreeth sluit af met nog weer enkele zeer behartenswaardige opmerkingen:
– als professional heb je te bepalen waar je je aan conformeert en waar je je hart volgt
– op alle niveaus de Mieke Telkampvraag beantwoorden: waarheen, waarvoor!
– de klant centraal ? Het is complexer: het gaat om bijdrage aan de maatschappij. Het verdienmodel is aan de orde!

You may also like...

2 reacties

  1. Sjaak Evers schreef:

    Beste Sjaak,

    Mooi dat je genoten en geleerd hebt! Mooi verslag, ook!
    En ja, de ondertitel ‘Herstel van vertrouwen’ had ik op de hoofdsheet moeten zetten (foutje van mij), want die is gewoon gebleven als kern van het congres.

    Ik ben inmiddels een (denk-)stap verder, en probeer de slotvraag te beantwoorden: hoe verder, en ook hoe verder als lerend land c.q. in het onderwijs. De strekking:
    de Faculteit Economie en Management van de HU moet EERLIJK WERKEN als adagium, als pay-off gaan hanteren en waarmaken, als structureel antwoord op de verzuchting dat het in de zakelijke dienstverlening echt anders moet. Dat wij daar met 5000 studenten een mooie kans, nee, een maatschappelijke taak hebben om daar aan bij te dragen. Niet met een lullig vakje ethiek, ergens in de marge van het curriculum, maar als grondhouding bij alle vakken die we geven, zowel bij bedrijfseconomie, als bij marketing en bedrijfskunde.

    Dat mag je als noot bij jouw mooie verslag opnemen. Dar ga ik ook in de follow-up van het congres spoedig mee aan de slag. Ik ga peilen wat de bezoekers van deze visie vinden.

    Hebben wij elkaar gesproken, vrijdag? Ik moet bekennen dat niet (meer) te weten. Wellicht spoedig op een ander moment!

    Hartelijk groet!

    Jan.

    Ir. Jan Klingen | HU Business School Utrecht | University of Applied Sciences | Padualaan 101 | PO Box 85029 | 3508 AA Utrecht | The Netherlands | Room 2.77 | +31 88 481 6461 mobile +31 653 564480 | [email protected] |

  2. Sjaak Evers schreef:

    Beste Jan,

    Dank voor je reactie. Ik vind hem heel mooi. Eerlijk werken is een heel prima adagium. Ik proef de inspiratie van waaruit je kennelijk bezig bent. Heel veel succes ermee.

    We hebben elkaar niet gesproken vrijdag. Wellicht spoedig op een ander moment. Een volgende keer zal ik je zeker persoonlijk aanspreken.

    HG

    Sjaak

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *